Ở bài viết lần trước Blog My Page đã hướng dẫn các bạn những cách nâng cao kỹ năng của bộ phận chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên đó mới chỉ có 1 phần, ở bài viết này sẽ còn nhiều bí quyết đa dạng và hữu ích hơn nữa để các doanh nghiệp tham khảo
3. Tăng sự tương tác với khách hàng
Nếu nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ am hiểu về sản phẩm thôi thì chưa đủ, cần phải ứng xử thật tự nhiên để tăng sự tương tác với khách hàng như sau:
Ngay khi nghe khách hàng phàn nàn về sự cố, dù có thể không phải do lỗi của doanh nghiệp bạn nhưng cứ hãy thừa nhận sai lầm của công ty đi đã. Điều này sẽ giúp khách hàng bớt tức giận phần nào và sẽ chú ý nghe bạn giải quyết vấn đề hơn. Lúc này tùy vào tình huống bạn sẽ đưa ra cách giải quyết vấn đề cho phù hợp với tình trạng khách hàng đang gặp phải
Điều quan trọng là bạn phải nghe khách hàng trình bày hết rồi mới được đưa ra sự tư vấn, hỗ trợ. Nếu chen ngang trong quá trình khách hàng nói thì sẽ khiến khách chỉ thêm bực mình. Nghe khách hàng nói xong thì bạn hãy diễn đạt, mô tả lại những lời khách hàng nói để họ hiểu được rằng bạn cũng đang cảm thông, chia sẻ với những khó khăn mà họ đang gặp phải
Kể cả sau khi công ty đã khắc phục xong lỗi cho khách hàng thì nhân viên cũng phải gọi điện lại ngay lập tức hỏi xem khách hàng đã hài lòng chưa hay còn vấn đề gì khó khăn nữa không. Thi thoảng nên có những chương trình điều tra, có thể qua email hoặc điện thoại đối với dịch vụ CSKH của công ty bạn để biết được ý kiến của phần đông khách hàng dành cho công ty.
4. Chiến lược làm hài lòng khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn ở thế bị động, chờ đợi khách hàng phản hồi với sự khó chịu. Tại sao bạn không tìm cách để dù khi họ tìm đến bạn để phản ánh chất lượng sản phẩm nhưng vẫn không khó chịu?
Hỗ trợ trực tuyến: Khách hàng sẽ rất hài lòng nếu như bạn có thể hỗ trợ trực tuyến họ kịp lúc, nhất là đối với khách hàng ở xa. Các công cụ hỗ trợ trực tuyến tốt nhất hiện nay có thể là video call của skype hoặc công cụ chat nào đó.
Khi có email của khách hàng gửi thì tốt nhất nhân viên chăm sóc khách hàng nên trả lời họ, hạn chế dùng những chương trình trả lời tự động trên website. Vì đơn giản họ muốn vấn đề họ gặp phải được giải quyết tận gốc chứ không phải là nhận được những thứ cầm chừng.
5. Chăm lo cho bộ phận chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng như các nhân viên ở bộ phận khác, họ chỉ cống hiến hết mình một khi quyền lợi chắc chắn được đảm bảo. Nếu nhân viên hài lòng về công việc mình đang làm thì chắc chắn họ cũng sẽ cống hiến hết mình cho việc chăm sóc khách hàng.
